経営戦略立案のためのフレームワーク：7Ｐ分析

7P分析とは

7P分析はアメリカの経営学者フィリップ・コトラーが提唱した4P分析に3つのPを加えたサービス業に向けたフレームワークです。

4P分析が考えられた時代は有形の商品が主流でしたが、その後サービス業が発展したためサービス業に対応するために考案されました。

3つのP

4P分析に加えらる3つのPは「People（人）」「Process（サービスプロセス）」「Physical　Evidence（物的証拠）」の3要素です。

People（人）

People（人）ではサービス提供に関わる全ての人を対象に分析します。

スタッフの対応によってユーザーの満足度は大きく変わります。従業員教育やトレーニングによって高品質なサービスを提供できる体制を整えることが重要となります。

Process（サービスプロセス）

Process（サービスプロセス）では、サービス提供の過程を分析します。

購入までのプロセスが複雑でないか、といった直接的な販売プロセスだけでなく、ユーザーがサービスを認知し、利用したあとの評価といった販売過程全般の検討が重要になります。これらの全体のプロセスを見直すことによって品質向上やコスト削減に繋げられます。

Physical　Evidence（物的証拠）

Physical　Evidence（物的証拠）では、サービスという無形の付加価値どそうやって目に見える形にするか（可視化）を分析します。

店舗であれば、店舗のデザインやインテリアなどによってユーザーに視覚的に訴えることが重要となります。

サービス業は無形のサービス提供を行うため、4P分析だけでは不足する要素があり、それを補うフレームワークが7P分析となります。まずは、4P分析を行い改善したのちに3つのPを分析改善していくようにしてください。